10 Ideias para transformar a relação digital do Estado com os Cidadãos

Se tentássemos elencar alguns dos temas ou áreas mais apaixonantes para a transformação digital, o setor público e a relação do Estado com os Cidadãos facilmente entraria no topo de muitos debates. Pela importância e relevância transversal à vida dos Cidadãos no dia a dia, a sua relação com as instituições públicas é porventura uma das áreas mais desafiantes e onde a transformação digital pode ter um impacto muito significativo.

Ao olhar para este tema segundo a ótica da transformação digital, é também importante perceber que o tópico é bem mais vasto que isso. Falar da relação do Estado com os Cidadãos não pode estar refém de determinados tipos de ferramentas. Dependente das pessoas, essa relação pode e deve ser feita de diferentes formas, respeitando sempre a identidade e caraterísticas de cada indíviduo. Naturalmente, pelo ponto histórico da evolução tecnológica em que nos encontramos hoje, o digital é uma realidade incontornável. Contudo, é sempre importante assumir que pode não ser a solução ideal para todos os problemas e a relação do Estado com os Cidadãos deve ir muito para além da utilização de qualquer ecrã.

Transformação é mais que bits e bytes

Por outro lado, tentar imaginar qualquer dinâmica de transformação a partir exclusivamente da perspetiva tecnológica, pode tornar o pensamento demasiado circunscrito. Pensar algo tão profundo e basilar como a relação das pessoas com as instituições públicas, exige uma visão muito ampla e que vá mais além dos desafios e contextos do quotidiano. A transformação desta relação, nos dias que correm muito alavancada pelo digital, não acontece só pelos serviços públicos utilizarem tecnologias como a inteligência artificial, a cloud ou o blockchain.

A verdadeira e mais profunda transformação acontece quando as organizações, sejam elas de que tipo forem, são capazes de olhar para o seu âmago, as pessoas e o seu modelo de governação e conseguem criar uma cultura muito própria de inovação, capaz de resolver não só os desafios do presente mas principalmente todos aqueles que ainda não conhecem.

As pessoas, o modelo de governação e a cultura das organizações, são fatores absolutamente essenciais para abraçar uma revolução, como deve ser qualquer transformação digital, em especial no setor público. É desta perspetiva, mais focada na forma de fazer as coisas do que nas próprias coisas em si, que nasce a verdadeira transformação. É quase impossível esperar que a transformação aconteça se as fórmulas utilizadas forem exatamente as mesmas do passado.

Albert Eistein tem uma frase muito conhecida e que diz exatamente isto mesmo: “loucura é querer resultados diferentes fazendo tudo exatamente igual!”. Assim sendo, falar de transformação da relação do Estado com os Cidadãos, especialmente através do digital, tem que forçosamente querer dizer, repensar de alto a baixo os modelos de funcionamento das instituições públicas e a forma como estas pensam, desenham e desenvolvem serviços públicos, sejam eles digitais ou não.

Antes de fazer seja o que for

O primeiro passo para qualquer transformação é conhecer muito bem o ponto de partida. É essencial, no inicio de qualquer jornada, ter bem presentes algumas informações e conceitos fundamentais. Procurar transformar um contexto que não se conhece profundamente ou que nem se consegue definir conceptualmente tem tudo para correr mal. No que toca aos serviços públicos, antes de se tentar mudar qualquer cultura de trabalho ou modelo de governação, é essencial ter um retrato claro da realidade e saber responder algumas questões essenciais.

  • Primeiro que tudo, qual é a imagem e o grau de satisfação dos Cidadãos para com os serviços públicos disponibilizados pelo Estado em toda a sua amplitude, canais e níveis de organização?
  • Como se pode, ou como se deveria, definir o que é e o que não é um serviço público e um serviço público digital? Estrategicamente faz sentido esta diferença entre ambos?
  • Atualmente, quantos serviços públicos, digitais ou não, são disponibilizados pelo Estado aos Cidadãos nos seus vários canais e níveis de organização?
  • Que diretivas, legais e não só, existem atualmente e devem ser seguidas transversalmente pelo Estado na definição, desenho e desenvolvimento de serviços públicos?
  • Qual o papel e responsabilidades das várias equipas da Administração Pública na criação e manutenção dos serviços públicos existentes e quais os recursos técnicos (pessoas e materiais) alocados?

Seria relativamente simples acrescentar a este rol de questões mais algumas muito importantes. Apesar disso, estas são algumas das perguntas essenciais que é necessário saber responder antes de se partir para a transformação, especialmente digital, de qualquer serviço público.

Ideias para a transformação

Passando das palavras à ação, importa saber por onde começar a transformação cultural e de modelo de governação na criação e manutenção de serviços públicos. Não é uma equação simples e existem muitas perspetivas igualmente válidas. É importante ter a humildade de assumir que conforme o contexto de cada país, as estratégias podem e devem ser diferentes, pois o fator cultural é igualmente relevante para a transformação da cultura de qualquer Administração Pública.

Tentando elencar algumas das ideias que podem contribuir para a transformação digital da relação do Estado com os Cidadãos, através da transformação da cultura e modelo de governação da Administração Pública, aqui ficam 10 sugestões:

1. Colocar o Cidadão no centro de tudo

Em qualquer transformação, é fundamental saber as razões do seu propósito. Perceber porque se torna esse processo tão importante e no final do dia porque o devemos fazer. No caso da transformação da relação do Estado com os Cidadãos, o propósito só pode ser um, colocar as preocupações e necessidades dos Cidadãos no centro dessa relação, ou por outras palavras, colocar os serviços públicos, realmente, ao serviço dos Cidadãos.

Visto assim, esta ideia até pode passar a imagem de um tremendo lugar comum. Nenhum Estado dirá o contrário. Mas será mesmo assim? Será que todos os Estados estão dispostos a ouvir verdadeiramente as preocupações dos Cidadãos em relação aos serviços públicos e a fazer as transformações que são necessárias? Quantos dos projetos de transformação em curso são resultado da auscultação das necessidades dos Cidadãos? Como são envolvidos os Cidadãos nas metodologias de definição, desenho e desenvolvimento de novos serviços públicos? Este é um desafio bastante mais profundo do que palavras de circunstância possam fazer transparecer. Mas é igualmente aquilo que distinguirá um Estado ao serviço dos Cidadãos e um Estado centrado no seu umbigo e vontades de quem o governa.

2. Unificar a relação do Estado com o Cidadão

Independentemente do país, poder-se-á dizer com alguma segurança que pela amplitude da sua missão e multiplicidade de valências de ação, a organização de qualquer Estado, por norma, está alicerçada numa estrutura bastante complexa. Muitas são as entidades e organismos públicos que através da sua especificidade contribuem para a prestação de serviços aos Cidadãos. Embora se deva procurar sempre que a ação de cada entidade e organismo público seja pautado pela eficiência, mesmo sendo uma estrutura ampla e complexa, a organização do Estado é por si só um tema bastante complexo e que é necessário analisar com algum cuidado.

Contudo, existe uma ponto fundamental, independentemente da estrutura mais ou menos extensa, mais ou menos complexa. Os Cidadãos deveriam relacionar-se com o Estado enquanto entidade una e não com cada uma das entidades e organismos públicos. Ao invés dos Cidadãos resolverem os seus problemas junto das entidades e organismos públicos das Finanças, da Segurança Social, da Educação, deveriam ter uma relação com o “Estado”. Quer isto dizer, na prática, que a estrutura complexa de organização do Estado não deveria ser refletida na forma como são prestados os serviços públicos. A relação dos Cidadãos com as entidades e organismos públicos em separado acrescenta ainda uma dificuldade adicional. Antes de resolver seja o que for, os Cidadãos têm que conseguir descodificar a orgânica do Estado e perceber que para resolver determinado problema terão que se dirigir a uma determinada entidade ou organismo público, o que não faz de todo sentido.

3. Acabar com a autonomia tecnológica dos organismos

Entre este grupo de possíveis ideias para transformar a relação do Estado com os Cidadãos, esta é porventura a mais determinante, mas também em alguns países a mais controversa. Se queremos construir uma relação una entre as várias entidades e organismos públicos do Estado com os Cidadãos será necessário unificar todos os pontos de contacto, todos os serviços públicos, debaixo de um único interface. Esta lógica destrói de forma muito clara e taxativa a ideia de que cada entidade e organismo público poder definir, desenhar e desenvolver por si só os serviços públicos que presta aos Cidadãos.

A autonomia das entidades e organismos públicos ajuda à sua eficiência. É uma ferramenta fundamental para a mudança e adaptação a novas realidades e necessidades. Contudo, especialmente quando falamos de transformação digital, também cria desperdícios e principalmente incoerências na forma como o Estado se relaciona com os Cidadãos através dos seus muitos serviços públicos, sejam eles digitais ou não. É importante clarificar que cada entidade e organismo público é conhecedor profundo da missão que lhe está confiada e será sempre peça fundamental na criação e manutenção dos serviços públicos. Mas, aquilo que estamos a dizer é que no momento em que é preciso criar um interface de relação com os Cidadãos, isso não deveria ser feito de forma isolada por cada entidade e organismo, mas sim centralizado numa única equipa, comum a toda a estrutura do Estado e que trabalhasse em profunda parceria com cada entidade e organismo público.

4. Centralizar todas as equipas técnicas

Acabando com a autonomia das entidades e organismos públicos para a definição, desenho e desenvolvimento de serviços públicos e existindo a ambição de construir uma relação una do Estado com os Cidadãos, torna-se fundamental garantir a existência partilhada dos recursos estratégicos e técnicos para esta missão. A ideia essencial aqui é que, ao invés de cada entidade ou organismo público ter à sua disposição uma equipa técnica para a definição, desenho e desenvolvimento de serviços públicos, todos esses recursos seriam centralizados numa única estrutura, garantindo com isto, não só a coerência e articulação de todo o interface de relação do Estado com os Cidadãos, mas também poupanças e eficiências brutais.

Façamos o seguinte exercício muito simples. Não raras vezes, encontramos nos discursos públicos dos governantes a problemática pela escassez de recursos para uma série de áreas de atividade do Estado. Os recursos de qualquer país são finitos e devem ser utilizados com parcimónia. Esta é uma verdade inegável. Mas, só no que diz respeito a perfis de profissionais ligados à tecnologia digital, conseguimos contabilizar o número de researchers, analistas, designers, software architects, developers, testers e por aí em diante, que está neste preciso momento a desenvolver algum tipo de trabalho para uma das centenas, se não milhares, entidades e organismos públicos? Quantos profissionais estaremos aqui a falar? Juntando todos estes profissionais “debaixo do mesmo teto”, não estaríamos porventura a falar de uma das maiores empresas de tecnologia do mundo? Por outro lado, ter todos estes profissionais “debaixo do mesmo teto” não se poderia traduzir numa partilha mais ágil de recursos? É claro que o volume da equação dependerá sempre de país para país, mas uma coisa é certa, a partilha de recursos gera sempre eficiências.

5. Separar a estratégia da política

O sistema democrático é uma coisa fantástica! Permite em última análise que os Cidadãos possam escolher os representantes em quem acreditam e mais se identificam, para que através dos espaços da democracia, possam em conjunto e no equilíbrio de muitas visões diferentes, construir consensos para o bem comum. Por outro lado, esta também é uma dinâmica marcada por ciclos temporais bastante restritos e que de muitas maneiras influenciam o debate e a ação política. Não é bom nem mau. É a democracia a funcionar em pleno. Contudo, quando se fala da estratégia de curto, médio e longo prazo para a definição, desenho e desenvolvimento de serviços públicos, deveríamos sempre ter uma visão temporal muito mais alargada daquela que os ciclos de eleições propõem.

O essencial da relação do Estado com os Cidadãos, através dos serviços públicos no dia a dia, não deveria ser influenciada por cores ou calendários políticos. Esta é uma relação que para ser de confiança precisa de tempo para ser construída e não pode nem deve estar refém de vontades isoladas. É fundamental criar estratégias com visões de futuro que não sejam abruptamente interrompidas por este ou aquele governo. É certo que a política tem um papel absolutamente fundamental para o contributo e criação dessas estratégias, mas sendo boa parte delas também visões técnicas, deveria existir muita autonomia do modelo de governação de transformação digital do Estado face ao poder político.

6. Definir processos e práticas transversais

Para se criar uma relação una do Estado com os Cidadãos, para além da centralidade das equipas técnicas, é essencial conseguir ter sempre bem presente qual é a estratégia transversal para os serviços públicos. Até se pode centralizar as equipas, mas se não existir uma espinha dorsal que una todo o seu trabalho, o resultado será mais ou menos o mesmo que trabalhando em separado. Importa pois conseguir definir, não só a visão de futuro em conjunto, mas também chegar ao ponto de definir também todos os processos, normas, diretivas, boas-práticas, etc. que devem nortear a criação e manutenção de serviços públicos, independentemente da área temática ou das equipas técnicas envolvidas.

Na definição de todos estes conceitos, é também relevante ter noção de uma coisa. Estas serão sempre definições em mutação e evolução. Nada pode estar “escrito na pedra” e nada é eterno. Trabalhar em digital requer uma capacidade de transformação imensa que também deve ter eco quando se criam este tipo de definições transversais. Mesmo estando nós a falar de uma estrutura com uma missão bastante ampla, é essencial ter noção que as regras do jogo vão estar a mudar constantemente e a estratégia comum de definição, desenho e desenvolvimento de serviços públicos deve acompanhar essa mutação em tempo real.

7. Adotar metodologias “open-source”

Existe na engenharia de software um conceito muito importante que é o “open-source”. Quando falamos de “open-source” em software, estamos por norma a falar de um sistema que disponibiliza o seu código-fonte de forma aberta, para que a comunidade o possa utilizar, adaptar e evoluir em conjunto. No contexto da transformação da relação do Estado com os Cidadãos, faz sentido também falar do conceito de “open-source”, não só aplicado ao software em si, mas também e principalmente às metodologias e ferramentas de trabalho de forma mais ampla.

Os processos por detrás da definição, desenho e desenvolvimento de serviços públicos não deveriam ser caixas negras invioláveis. Metodologias herméticas das quais só se conhece o resultado final e não se consegue perceber como se chegou àquele ponto de evolução do trabalho. Se procuramos construir uma relação de confiança, é fundamental não só partilhar as metodologias e ferramentas de trabalho utilizados pelo Estado para a criação e manutenção dos seus serviços públicos com a comunidade, mas também prestar contas sobre os processos. A documentação e partilha pública, por parte das equipas técnicas do Estado, das metodologias por detrás de cada serviço público, possibilita que a comunidade técnica participe na evolução desses serviços públicos, bem como garante uma total transparência sobre os projetos, o que por sua vez potencia o reconhecimento do bom trabalho e a vontade dos Cidadãos em serem parte ativa da evolução.

8. Revolucionar a linguagem do Estado

Começar qualquer informação do Estado aos Cidadãos com o texto “segundo a lei…” é o mesmo que dizer “não quero que percebas aquilo que te vou dizer a seguir”. As leis e normativos são peças fundamentais e essenciais da democracia de qualquer país. Contudo, são instrumentos técnicos, criados para salvaguardar um conjunto muito alargado de perspectivas e contextos. Não são, nem de perto nem de longe, um discurso claro que possa ser utilizado pelo Estado, recorrentemente para comunicar com os Cidadãos no dia a dia. A linguagem utilizada pelo Estado é porventura um dos pontos mais importante, se não o mais importante, para a transformação da sua relação com os Cidadãos. Um Estado que não consegue “falar” de forma clara, simples e tangível com os Cidadãos é um Estado pelo qual os Cidadãos sentem uma grande desconfiança.

A clareza da linguagem não é só uma questão de compreensão ou de transmissão de mensagens entre o Estado e os Cidadãos. É também fundamentalmente uma questão de confiança. Ninguém consegue confiar numa entidade que não percebe ou que fala uma linguagem completamente desadequada. Até pode ouvir essa entidade (especialmente se precisar muito), mas no final, existe sempre o risco de subsistir um sentimento de desconfiança. Para a transformação da relação do Estado com os Cidadãos, a transformação da linguagem é peça chave, não só para garantir que a comunicação entre todas as partes seja clara, mas também para assegurar uma relação de confiança.

9. Cumprir as leis de acessibilidade digital

É comum encontrar muitas vezes, no debate em torno do modelo de organização e governação do Estado, a ideia de que este deveria ser gerido como uma empresa. Regendo-se pelos mesmos critérios de eficiência e objetividade que qualquer negócio e garantindo sempre uma análise de custo/benefício bastante clara. Acontece que na sua essência a ideia traz consigo alguns pontos muito importantes. Independentemente do contexto, é claro que o Estado deveria ser uma “máquina” eficiente, com uma utilização muito rigorosa dos recursos e que conseguisse maximizar o impacto e beneficio de todas as suas ações. Mas existe na ideia um conceito que afasta e bem o Estado de uma empresa. A empresa pode escolher os mercados e os públicos para os quais quer e é mais rentável trabalhar. O Estado não. O Estado existe, precisamente, para que ninguém fique para trás e todo e qualquer Cidadão, na sua especificidade, sinta que o Estado é a sua última salvaguarda de condições de vida condignas.

Este ponto é muito importante quando falamos da acessibilidade digital. A acessibilidade digital de todo e qualquer serviço público do Estado não é facultativa, é mandatória. Quando dizemos que um ou outro serviço público não é acessível, estamos na prática a dizer que um grupo de Cidadãos não vai conseguir tratar com o Estado o tema que tem pendente. E isto é inaceitável. Por muito específica que possa ser a necessidade de um determinado Cidadão, é fundamental o Estado conseguir tornar acessível os seus serviços públicos. Se olharmos para o panorama legislativo global, até é fácil constatar as grandes evoluções nos últimos anos. Um pouco por todo o mundo vemos leis cada vez mais robustas no campo da acessibilidade digital. Contudo, na generalidade dos países, vemos também com facilidade um cumprimento precário por parte dos serviços públicos do Estado dessas leis. Na generalidade dos casos, não se trata de criar leis sobre a acessibilidade digital, mas tão só cumpri-las.

10. Fomentar a colaboração e participação

Por fim, mas não menos importante, e fechando o ciclo ao ligar até com a primeira ideia, nenhuma transformação acontecerá sem uma cultura profunda e intransigente de colaboração e participação. Colaboração quando olhamos para a dimensão interna do Estado, onde as pessoas e a organização compreendam e possibilitem o trabalho ágil e descomplexado, entre as várias entidades e organismos públicos, sem uma defesa constante ou sentido de pertença sobre determinados temas. Participação no sentido de criar dinâmicas que envolvam verdadeiramente os Cidadãos nos processos de tomada de decisão e as suas preocupações e necessidades sejam efetivamente os principais fatores de evolução dos serviços públicos.

Mais que palavras, a colaboração e a participação faz-se de ações concretas. Modelos de trabalho que destruam a burocracia e as hierarquias demasiado vincadas, dinâmicas de auscultação dos problemas do dia a dia das pessoas, processos de tomada de decisão objetivos e afastados das vontades ou sensibilidade políticas, equipas dotadas dos recursos certos para alcançar um nível de excelência em todas as suas atividades. Não é um caminho fácil, é inegável. Mas sem a colaboração eficiente entre as entidades e organismos públicos e a real participação dos Cidadãos nos processos, dificilmente alguma transformação na relação do Estado com os Cidadãos ocorrerá no curto, médio e longo prazo.

Progresso ou irrelevância?

A transformação da relação do Estado com os Cidadãos não é um caminho único. Existem várias formas de o fazer. Isto é um facto. Podem ser definidas fórmulas, mas é no contexto concreto de cada país que qualquer transformação se deve inspirar e basear. Contudo, também é importante ter consciência de uma coisa. Esta transformação não é opcional. As culturas mudaram, as tecnologias mudaram, as pessoas mudaram. O escrutínio e a exigência dos Cidadãos para com o Estado é hoje muito maior e ainda bem que assim é.

Não adianta enveredar por discursos conformistas que “sempre foi assim” ou “as pessoas são avessas à mudança”. A mudança na sociedade e economia não vai acontecer. Já aconteceu. Cabe ao Estado e aos representantes eleitos dos Cidadãos decidir se acompanham o progresso ou se são condenados à irrelevância.

Fotografia © Mike Kononov