O UX é um custo ou um investimento? Parece que o significado é o mesmo, porque no final do dia num caso ou noutro estamos sempre a falar de dinheiro. Apesar disso, uma palavra pode fazer toda a diferença na forma como a empresa encara a disciplina. O UX é mais um custo que vamos “imputar” ao projeto, ou é um investimento que nos vai ajudar a construir a “solução certa” e com isso ganhar mais dinheiro no negócio?
Pode não ser claro na generalidade das vezes, especialmente para managers, mas o UX é mesmo um investimento. E ainda por cima um bom investimento. Imagina ter na “mão” uma ferramenta que te permite construir melhores soluções, que vão levantar menos interrogações aos utilizadores e com isso diminuir o número de chamadas no call center da empresa. Ainda por cima, uma ferramenta que se pode adaptar a diferentes contextos e realidades de projeto. Não será isto a cara de um investimento imperdível? Claro que sim.
Este artigo é uma tradução e adaptação do artigo original 7 Key UX Topics that Every Manager Should Understand integrado na parceria de Educational Partner entre a Interaction Design Foundation e o DXD.
Quem chega, pela primeira vez, à área de user experience (UX) numa empresa estabelecida enfrenta, muitas vezes, algumas dificuldades. As pessoas sabem o que significa UX (na maior parte do tempo, pelo menos), podem até ter uma ideia do motivo da sua importância, mas, muitas vezes, não têm a real perceção do que é necessário para alcançar uma boa UX.
Esta falta de perceção, e, em particular, por parte de managers, leva a conflitos com a equipa de UX. Isto pode ser evitado, ou, pelo menos, ser menos doloroso, se todos os managers percebessem estas 7 ideias fundamentais sobre UX.
Índice
- 1. User research não é opcional
- 2. Não é um processo único
- 3. UI é parte de UX, mas não é tudo
- 4. Testes de usabilidade são fundamentais
- 5. Usabilidade também é uma parte de UX, mas não é tudo
- 6. Leva tempo e é iterativo
- 7. UX exige vários chapéus
- Em resumo
- Sugestões de formação
- Dossiê temático
1. User research não é opcional
Gestores de produto, de apoio ao cliente, de marketing, de desenvolvimento, etc., podem sentir-se, de alguma forma, ameaçados quando o novo colega de UX começa a falar sobre falar para os utilizadores deles. Isto resulta em manifestações defensivas durante reuniões, onde vão argumentar que falam para os utilizadores e clientes a toda a hora e, por isso, não precisas de fazê-lo.
Talvez a forma mais fácil de ultrapassar este problema seja explicar o propósito da user research e um dos outputs – user personas. Mostra como a research existente não consegue construir estas fotografias com rigor e que a vantagem da user research é ter um conhecimento melhor dos utilizadores para que toda a empresa possa alinhar-se com os objetivos dos utilizadores. Mostra como a research existente pode complementar esta fotografia e vais conseguir, lentamente, começar a conquistar adeptos da tua forma de pensar.
2. Não é um processo único
Nos últimos anos, as grandes empresas, em particular, tornaram-se muito focadas no processo. A introdução de metodologias de gestão da qualidade, como Lean, Six Sigma e TQM (Total Quality Management) motivou essa mudança. E isso faz com que, muitas vezes, algumas figuras seniores exijam processos de UX à sua equipa de UX. Querem uma boa abordagem consistente que possam medir em cada projeto para extrair números incríveis para as suas muitas folhas de cálculo.
É importante mostrar que UX é flexível. Que cada projeto é único e que podes precisar de desenvolver um processo único para cada projeto para mostrá-lo. Uma parte do teu processo é escolher as ferramentas certas para o trabalho. Uma iteração do projeto pode seguir um caminho de UX diferente do escolhido para um produto completamente novo.
3. UI é parte de UX, mas não é tudo
Existe muito a suposição infundada de que UX design se preocupa apenas com fluxos, botões e qualquer outro elemento visual do interface. Ainda assim, como qualquer bom UX designer pode dizer-te, essa é apenas uma parte do trabalho. Não quer dizer que UI não é importante (longe disso), mas quer dizer que UX também vai estar envolvida com outras áreas.
Basta falar na Internet of Things e em como, dentro de alguns anos, podem até não existir de todo ecrãs associados a um produto. Basta falar em como UX pode ajudar no desenvolvimento de processos de negócio e de produto (coisas para as quais não existem ecrãs neste momento). Basta falar em UX do conteúdo e por que importa. No fundo, mostra a amplitude de UX e mostra por que é importante.
4. Testes de usabilidade são fundamentais
Nos negócios, as pessoas tendem a ter fé na especialização. É bom porque foi assim que conseguiste o teu trabalho – és visto como o especialista de UX. Infelizmente, essa fé pode manifestar-se através de uma resistência em deixar-te fazer testes com utilizadores. Afinal, se és tu o especialista e se fizeste o design, isso chega, não? Se sabes o que estás a fazer, não há necessidade de testar – ou há?
Trata-se de separação de poderes. Sim, és o especialista mas os especialistas também erram. Se a Coca-Cola tivesse dado alguns passos atrás para consultar os seus clientes teriam percebido que a New Coke não era uma ideia assim tão boa. São os resultados dos testes de usabilidade que te permitem decidir se vale a pena investir no desenvolvimento do produto.
5. Usabilidade também é uma parte de UX, mas não é tudo
Também é fácil encontrar a UX categorizada como “as pessoas da usabilidade”. Sim, a usabilidade é uma parte vital do que fazemos mas, mais uma vez, não é tudo o que fazemos.
Talvez seja melhor dar exemplos de onde a usabilidade não contribuiu em nada para o sucesso final do produto – pensa no Sinclair C5 ou no formato de vídeo Betamax. Só porque algo é fácil de usar, não significa que exista mercado para esse produto. É a experiência global desse produto no contexto que importa.
6. Leva tempo e é iterativo
Como é que leva tanto tempo? Como assim, o produto não vai estar perfeito para esta release que já temos agendada? O investimento em UX, da perspetiva do negócio, é bom, mas existe tendência para assumir que haverá retorno do investimento imediato a 100%. O profissional de UX sabe que isso não é provável, mas a equipa de gestão não.
Trata-se de explicar o processo com mais detalhes. As conclusões iniciais precisam de tempo para serem refinadas para produzir a melhor UX e isso exige protótipos, wireframes, testar, etc. A longo prazo, trata-se de compreender que quase todas as experiências podem ser melhoradas, mesmo que sejam excelentes no momento do lançamento. A maioria das empresas segue esse mantra, por isso, não devia ser assim tão difícil vender essa ideia.
7. UX exige vários chapéus
O instinto de poupar no orçamento com as equipas nunca deve ser subestimado. Ao recrutar para uma equipa de UX, existe a tendência por parte de outros managers para esperar que uma só pessoa seja etnógrafo, UX researcher, UX designer, especialista de usabilidade, especialista de acessibilidade, etc.
Deves ser capaz de mostrar que, apesar de existirem profissionais multidisciplinares, são raros. Também deves ser capaz de mostrar que, mesmo que conseguisses encontrar estas pessoas maravilhosas, existe um limite para o trabalho que uma só pessoa pode fazer, de qualquer forma.
Em resumo
Estas 7 ideias devem ajudar os managers a ter uma melhor perceção do que pode e do que não pode ser alcançado através da equipa de UX. Não é que não estejam já do teu lado (afinal, tens trabalho, certo?), mas eles ainda não sabem assim tanto sobre UX – o teu papel é ajudar a educá-los.
Sugestões de formação
A Interaction Design Foundation pode te ajudar aprofundar este tópico. Aproveita a parceria entre a IxDF e o DXD para conseguires aceder a formações especializadas, com alguns dos melhores e mais reconhecidos profissionais da área. Para explorares muito mais a relação do UX com os negócios e as ferramentas que precisas para tirar partido dessa simbiose perfeita, aqui ficam algumas sugestões de formações sobre o tema na plataforma da IxDF.
Dossiê temático
Este artigo integra o dossiê “UX é bom para o negócio. Porquê?” uma iniciativa do DXD em conjunto com a Interaction Design Foundation. O dossiê explora essencialmente a relação e o impacto positivo do UX no negócio das empresas. Uma vez por mês o DXD publicará um artigo integrado neste dossiê, utilizando os conteúdos da IxDF e ajudando a plataforma na sua tradução para português. Consulta todos os artigos do dossiê e descobre como o UX pode ajudar os negócios e a economia.
Tradução e revisão © Filipa Moreno
Fotografia © Samantha Gades (Unsplash)