A boa experiência de utilizador não nasce nas árvores

Nunca como hoje o termo “experiência de utilizador” fez parte do léxico do negócio das empresas. Especialmente as empresas com produtos ou serviços de cariz digital, reconhecem à partida, de uma maneira ou de outra, a importância e a relevância deste tema para o sucesso dos seus negócios.

Contudo, desde o ponto de reconhecer a importância do tema até ao ponto que se possa dizer que os produtos ou serviços digitais têm uma boa experiência de utilizador, vai um caminho bastante longo, ou melhor dizendo, vai toda uma disciplina do design, o user experience (UX). É mesmo caso para dizer que a boa experiência de utilizador não nasce das árvores, ela é também consequência direta do investimento continuado e persistente em UX.

Como está a experiência dos seus utilizadores?

Assumindo a importância de trabalhar conscientemente a experiência dos utilizadores dos produtos ou serviços digitais da nossa empresa, interessa primeiro que tudo tentar perceber em que ponto estamos. Um dos fatores que podem ser um bom indício de avaliação é o volume de investimento. Por exemplo, quanto do orçamento da empresa é investido em profissionais e atividades relacionadas com UX? Muito ou pouco, o volume de investimento é sempre um indício interessante de monitorização, pois por normal ele releva efetivamente o grau de importância que a empresa dá ao tema. Mais que palavras, investimento efetivo.

Para além do investimento, que até pode ser uma conversa paralela a toda esta análise, a dada altura interessa também perguntar. Mas afinal o nosso produto ou serviço digital tem uma boa ou má experiência de utilizador? Por incrível que pareça a resposta a esta questão até pode ser simples e nos leva a uma outra pergunta. Que evidências concretas temos para avaliar a nossa experiência de utilizador? Que indicadores, métricas ou análises nos podemos socorrer para responder a esta questão na nossa empresa?

Se a resposta à pergunta anterior for alguma coisa do género como “não sei ou não temos informação”, para lá da empresa ter sim um problema, muito provavelmente não conseguirá dizer de forma clara e sem dúvida se tem uma boa ou má experiência de utilizador. Até se pode argumentar que a empresa investe por ano muito dinheiro em UX, mas se não existir nenhum tipo de evidências da qualidade da experiência de utilizador, corremos o risco de estar a deitar muito dinheiro à rua porque não se consegue avaliar o impacto desse investimento no negócio.

Como reunir evidências da qualidade?

Reunir evidências da qualidade da experiência de utilizador que é oferecida nos produtos ou serviços digitais da empresa, pode e deve ser uma prioridade estratégica. Ninguém gosta de deitar dinheiro pela janela e estas evidências, podem ser perspetivas de avaliação importantíssimas.

Existem muitas maneiras de reunir este tipo de evidências em UX. É importante ter consciência que não falamos só de indicadores quantitativos, mas também de avaliações qualitativas da experiência. Aliás, o ideal, para uma avaliação mais cuidada e estrutural é reunir informação que envolta estas duas dimensões diferentes: quantitativa e qualitativa.

A não ser que a empresa tenha uma bola de cristal bastante poderosa, dificilmente conseguirá oferecer uma boa experiência aos seus utilizadores e perceber em que ponto está, sem trabalhar em conjunto com os seus próprios utilizadores. Os utilizadores em si, são um valioso aliado na avaliação da qualidade da experiência que oferecemos. Aliás, se dúvidas existirem, é aos utilizadores que devemos recorrer. Eles com toda a sua generosidade e descomprometimento para com o projeto, saberão nos indicar o “caminho”.

Assim sendo, a pesquisa de UX com utilizadores “reais” dos nossos produtos ou serviços digitais é por tanto uma das, se não a melhor forma, de reunir evidências da qualidade da experiência que estamos oferecer. Não vale de nada cair na armadilha do “achómetro” de achar que está a oferecer uma excelente experiência de utilizador, só porque sim, ou porque se testou alguma coisa uma vez ou duas vezes com um colega do departamento ao lado. Com este tipo de conclusões, só nos estamos a enganar a nós próprios, o que neste caso pode querer dizer: menos vendas, mais chamadas no centro de contacto, más opiniões nas redes sociais, entre muitas outras coisas.

Muitas poderão ser os instrumentos em UX que ajudam as empresas a reunir evidências da qualidade da sua experiência de utilizador. Todas elas baseadas no trabalho com os seus próprios utilizadores e sempre que possível implementadas de forma bastante ágil e económica.

Ilustração com mosaicos com círculos em tons de verde

Analíticos que interessam

Na procura de evidências sobre a qualidade da experiência de utilizador podem e deve começar pela instalação de algumas ferramentas analíticas que ajudam a medir uma série de coisas na utilização que os utilizadores fazem dos produtos e serviços digitais da empresa.

Diferentes das ferramentas como o Google Analytics que nos dão uma série de métricas relacionadas com a procura e perfil dos utilizadores, as ferramentas como o Hotjar mais vocacionadas para a prática do UX, permitem perceber como os utilizadores interagem com o próprio interface. Com base nestes dados quantitativos, conseguimos identificar entre muitas outras coisas, alguns problemas mais práticos e circunscritos que o interface possa estar a trazer à experiência.

Ilustração com mosaicos com semi-círculos em tons de verde

São só 2 minutos

A realização regular de questionários online, sobre os mais variados temas, pode ser sem sombra de dúvidas uma excelente ferramenta para reunir alguma informação quantitativa. E por formulários é importante clarificar que poderemos não estar só a falar daquelas coisas grandes que ninguém gosta de preencher (formulários grandes, nem pensar).

Pode ser simplesmente uma ou outro pergunta no final de um determinado processo, algo mais elaborado distribuído por email e com direito a algum tipo de recompensa, perguntas mais simples feitas por SMS, etc. Muitas poderão ser as formas de pedir a opinião dos utilizadores e com isso reunir algumas evidências da qualidade da experiência de utilizador da empresa.

Ilustração com mosaicos com círculos em tons de verde

Conversar não ofende

Para além dos questionários, realizar também entrevistas regulares com utilizadores, pode ser uma ferramenta muito valiosa de análise. Costuma-se dizer que “perguntar não ofende” mas neste caso até poderíamos dizer que “conversar não ofende” e só nos traz mais-valias.

Podendo estas conversas serem realizadas através de aplicações de video-chamada ou de forma presencial, esta informação será muito valiosa para a empresa avaliar aquelas situações difíceis de descobrir através de ferramentas como os questionários online, mas também para perceber o porquê de alguns números.

Ilustração com mosaicos com semi-círculos em tons de verde

Testar, testar e testar

A somar às duas outras ferramentas anteriores, os testes de usabilidade recorrentes, poderão ser um dos instrumentos mais valiosos. Quando foi a última vez que realizou testes de usabilidade com os seus utilizadores (o colega de equipa não conta)? Quando foi a última vez que percebeu as dificuldades que os utilizadores têm a utilizar aquela funcionalidade que muito provavelmente foi terminada no final do sprint de um projeto com um calendário super apertado?

É com os testes de usabilidade que poderemos perceber que tipo de respostas poderemos dar a todas estas questões. Devendo ser realizados preferencialmente em ciclo de estudos mais pequenos, mas mais recorrentes, os testes de usabilidade poderão ser uma ferramenta valiosa para perceber a qualidade da experiência de utilizador dos seus produtos ou serviços digitais.

Para lá da cópia de fórmulas!

Para lá destas quatro sugestões, o contexto concreto de cada empresa pode também ajudar a identificar, uma série de outras oportunidades para a avaliação da qualidade da sua experiência de utilizador. Cabe a cada qual, para além da utilização de fórmulas pré-feitas, saber ler bem o seu contexto e tentar encontrar de forma criativa, outras soluções que lhe permitam avaliar o sucesso ou insucesso da experiência que estão a oferecer.

Fotografia © Anastasiya Romanova