As métricas que interessam para a usabilidade

O tema das métricas de user experience, por exemplo relacionadas com a usabilidade, não são um tópico fácil. Aliás, para se discutir que métricas podem ou não ser relevantes, como e porquê as analisar, é necessário algum grau de maturidade na área de user experience da equipa e de toda a estratégia do produto digital em construção.

Por outro lado, também não é um tema que possa simplesmente aparecer de repente naquilo que é a dinâmica ou processo de trabalho da equipa. Construir uma avaliação e análise ao produto digital baseada em métricas de UX, requer, por norma, que esta premissa seja tida em conta desde o início do projeto. Isto não quer dizer que seja impossível de implementar em etapas de trabalho mais avançadas. Mas uma coisa é certa, quanto mais tarde o tema entrar o léxico da equipa, mais complexo de implementar será e maior o investimento necessário.

Ainda assim, é muito importante também reter que nunca é tarde para começar. Tomar decisões baseadas em evidências e informação de qualidade, para um produto digital, não pode ser uma mais-valia, tem que ser algo essencial e ferramentas como as métricas de UX, podem ser um instrumento valioso nisso.

O que são métricas de UX?

Antes de tudo é muito importante ter uma noção clara do que são realmente as métricas de UX. Na realidade um produto digital pode ser avaliado segundo vários tipos de métricas, todas elas responsáveis por medir e quantificar diferentes indicadores. Métricas de UX são todos os indicadores, geralmente quantitativos, que caracterizam e classificam a qualidade da experiência digital oferecida pelo produto a todos os seus perfis de utilizadores.

Sobre a definição de métricas de UX, é muito importante ter em atenção, que elas são mais um dos conjuntos de indicadores que podem e devem nortear a estratégia de evolução do produto, mas não são os únicos. A evolução sustentada do produto digital, deve ser feita tendo por base vários tipos de indicadores como é o caso também, por exemplo, das métricas de marketing. Contudo, é fundamental compreender que cada um destes indicadores, mede e quantifica coisas muito diferentes.

Tabela comparativa entre métricas de marketing e métricas de user experience
UX Matters © Pamela Pavliscak

Uma coisa é medir a popularidade online do produto ou a sua difusão nas redes sociais, outra bem diferente é quantificar, por exemplo, a eficácia das tarefas realizadas pelos utilizadores naquilo que são as funcionalidades essenciais oferecidas pelo produto.

Ainda sobre as métricas de UX, tal e qual como a multidisciplinaridade de competências técnicas necessárias para o desenho da experiência digital em si, a sua avaliação, no que toca à user experience, também pode ser feita sob um conjunto muito alargado de métricas diferentes.

Tabela comparativa entre várias métricas user experience em especial de usabilidade
UX Matters © Pamela Pavliscak

O que são métricas de usabilidade?

Das muitas métricas relacionadas com a user experience, existe um conjunto delas muito sensível, as métricas de usabilidade. A qualidade da usabilidade, ou seja, a avaliação de que até que ponto um produto pode ser utilizado pelos seus utilizadores para atingir objetivos específicos é muito seguramente um dos pontos mais importantes a ter em conta. Sem uma usabilidade de excelência, o produto digital corre o risco de se tornar inútil aos olhos dos seus potenciais utilizadores, simplesmente porque estes não o conseguem utilizar.

Na relação das métricas de usabilidade com as restantes relacionadas com UX, é fundamental compreender o que se pretende avaliar neste caso. Quando falamos de usabilidade, estamos na prática a avaliar a eficiência, eficácia e satisfação dos utilizadores, face às tarefas fundamentais que o produto digital lhe proporciona.

Métricas de referência em usabilidade

Para a definição e análise de métricas relacionadas com a usabilidade do produto digital, é preponderante ter noção que estas dependem bastante do produto em causa. Naturalmente que existem referências, mas que devem ser adaptados a cada um dos casos. Conforme cada produto digital, poderá ser possível identificar algumas métricas de usabilidade adicionais.

Ainda assim, existem algumas métricas que podem servir de referência para começar o trabalho de análise ou pelo menos de definição de quais as métricas de usabilidade a identificar. Algumas das métricas de usabilidade mais comuns:

  • Taxa de sucesso de realização de cada tarefa;
  • Taxa de insucesso de realização de cada tarefa;
  • Tempo médio de execução de cada tarefa;
  • Número de erros na inserção de dados em formulários;
  • Preferência pelo uso da pesquisa ou da navegação;
  • Preferência pelo uso do botão de voltar do browser;
  • Número de erros reportados pelos utilizadores;
  • System Usability Scale (SUS).

Embora não sejam os únicos possíveis, estes indicadores são por norma dos mais utilizados quando se fala de qualificar a usabilidade de um produto digital. Podendo ser quantificados através de sistemas automáticos ou testes com utilizadores, é importante não esquecer que as métricas são no fundo chamadas de atenção, que criam evidências de análise da experiência.

Reconhecendo a importância das métricas de UX para o produto, é muito importante assumir que estas só respondem à questão “como está?”. Em user experience é igualmente relevante saber responder à pergunta “porque está assim?” e este já é um desafio que vai muito para além do tópico das métricas de UX.

Fotografia © Markus Winkler