Como está a maturidade de UX da tua empresa?

A palavra maturidade, seja em que contexto for, tem associada a si, por norma, um significado muito em torno do processo de crescimento de algo. É comum ver o termo relacionado com a maturidade que as pessoas vão adquirindo ao longo do seu percurso de vida.

Contudo, o termo maturidade em associação com a disciplina de UX, pode também ser associado à avaliação do estágio de evolução de uma qualquer empresa, face à educação e envolvimento com a disciplina de user experience naquilo que são as suas práticas e dinâmicas.

Medir a maturidade

Quando falamos de medir a maturidade na disciplina de UX de uma empresa, poderão surgir logo à cabeça uma série de questões fundamentais. É importante salientar que a discussão sobre a maturidade de UX da empresa, não pode ser um tema que envolva só a equipa de design, muito pelo contrário.

Esta deve ser uma preocupação transversal de toda a empresa e que tem que envolver todos os seus departamentos. Afinal de contas, o UX não tem reflexo só no trabalho da equipa de design, mas ele é, em última análise, um património de todos os produtos e serviços digitais da empresa.

Por entre esta discussão que se quer transversal, recorrentemente, surgem quase sempre duas questões fundamentais: “Para que precisamos medir a maturidade de UX?” e “Como medimos a maturidade em UX?”.

Para que precisamos medir a maturidade de UX?

A resposta a esta questão carece da resposta a uma outra pergunta antes, “A empresa reconhece o UX enquanto ferramenta para o sucesso?”. Só dependente da resposta a esta primeira questão é que faz sentido falar sobre maturidade de UX. Por exemplo, se a empresa não reconhecer valor na disciplina, embora seja um tremendo erro para o negócio, não faz sentido medir a maturidade de uma coisa que a empresa não valoriza.

Para além de ser uma perda de tempo será em última análise um trabalho inútil. Medir a maturidade de uma coisa que a empresa como um todo não valoriza ou não reconhece como fator para o sucesso, não trará nenhuma mais-valia ou consequência prática. Fica bem dizer que “sim, reconhece” numa qualquer reunião de trabalho interna, mas a realidade da empresa tem que demonstrar isso.

Por outro lado, se a resposta a esta questão — “A empresa reconhece o UX enquanto ferramenta para o sucesso?” — for “sim”, então faz todo o sentido medir a maturidade.

Medir a maturidade de UX da empresa, ajuda não só a perceber o ponto evolutivo em que está a empresa, mas também a definir estratégias para o futuro, identificar áreas de trabalho e no final do dia, definir prioridades.

Sem um retrato cuidado da realidade, será muito difícil, se não, impossível, perceber como pode a empresa, ao longo dos anos, porque este é um caminho que requer o seu tempo, tornar o UX ainda mais um fator distintivo face à concorrência.

Como medimos a maturidade em UX?

A segunda questão que surge muitas vezes, é claro está, assumindo o UX como fator para o sucesso do negócio da empresa e reconhecendo a necessidade de fazer um diagnóstico cuidado da realidade, como se pode tangibilizar esta medição de maturidade.

Independentemente da linha de raciocínio que se possa seguir conforme os vários autores, uma coisa é certa, será necessário ter uma “régua” para medir esta maturidade em UX. Não sendo o tema da maturidade de UX algo novo na comunidade, esse facto faz com que exista hoje algum estudo sobre as possíveis “réguas” a utilizar. Dependente dos autores a escala destas réguas pode variar bastante.

Na disciplina de user experience o instrumento que serve de referência à medição e aferição da maturidade de uma qualquer empresa, por norma, tem o nome de UX maturity model.

UX Maturity model

Uma pesquisa no Google pelos termos de UX maturity model devolverá uma infindável selecção de opções possíveis. Não é um tema novo e por isso a definição de várias hipóteses de modelos de maturidade foi crescendo ao longo do tempo.

De entre as muitas soluções possíveis, todas elas com bastante valor, existe um formulação de matriz de maturidade, que na minha opinião, estipula de forma bastante clara um possível caminho de evolução da empresa na disciplina de UX.

A solução de UX Maturity model, definida por Renato Feijó e publicada no ano de 2010, estipula seis etapas diferentes de evolução e maturidade em user experience. Nesta proposta, inspirada segundo o autor num outro modelo de Bruce Temkin, são apresentados várias estágios de maturidade aplicáveis a qualquer empresa.

Ilustração da matriz de maturidade em UX com seis patamares diferentes
Traduzido e adaptado © Renato Feijó

Embora esta não seja a única solução possível para a estruturação de matriz de maturidade de UX, ela é sem dúvida uma versão muito interessante, porque define patamares concretos, que permitem avaliar de forma mais objetiva o papel da disciplina em cada empresa.

Por onde começar?

Olhando simplesmente para a matriz enquanto escala de classificação, pode ser difícil definir por onde começar a avaliação na empresa. Contudo, a principal sugestão, pelo menos para arrancar com o tema, passa por começar por reunir um grupo de trabalho, transversal a todos os departamentos.

A user experience, o seu trabalho continuado e a sua avaliação é um desafio completamente transversal a toda a empresa. Por isso mesmo, qualquer dinâmica que tente, com base num modelo de UX maturity model, definir o grau de maturidade da empresa e desenhar estratégias de evolução, deve incluir desde a primeira hora, vários perfis de profissionais diferentes.

Só com este trabalho transversal e uma partilha franca de perspectivas e criação de consensos, será possível no médio e longo prazo, tornar a user experience uma proposta de valor real e um fator de diferenciação face a toda a concorrência da empresa.

Fotografia © Alessia Cocconi