Finanças sem entrelinhas é com o Doutor Finanças

Por uma série de razões o mundo está no advento de uma das crises financeiras mais complexas das últimas décadas e o tema das finanças das empresas e das famílias voltará à ordem dos dias. Ao grau de incerteza que a pandemia trouxe, juntou-se os efeitos de uma economia nos últimos meses a meio gás (às vezes até menos).

Hoje mais que nunca, a literacia financeira é fundamental para enfrentar muitos dos desafios que aí vêem. Não basta estar informado, é necessário conseguir descodificar muito daquilo que acontece com os empréstimos dos bancos, as taxas de juro dos créditos, as remunerações mensais, etc.

Doutor Finanças

No mercado desde o ano de 2014 o portal do Doutor Finanças assume-se acima de tudo como um parceiro para a literacia financeira das famílias portuguesas. Reconhecido pelos seus conteúdos informativos, pedagógicos e utilitários capazes de descodificar e desmistificar muitos dos complexos temas em torno do tópico das finanças, o Doutor Finanças, pode ser também uma ajuda valiosa na análise, comparação e negociação de produtos financeiros.

Mas este doutor é também resultado da era digital. Não tem consultórios, mas um ecossistema todo ele digital de relação com os consumidores. Para nos ajudar a conhecer um pouco melhor os desafios por detrás da boa saúde da experiência digital do Doutor Finanças, a Mariana Rita Head of User Experience (UX), aceitou responder a algumas das questões do DXD e partilhar muitos dos desafios que a sua equipa enfrenta no dia a dia.

Fotografia de Mariana Rita
© Mariana Rita

À conversa com a Mariana Rita

DXD: Embora existam muitas abordagens comuns para a construção de uma equipa de UX, todas as equipas têm também a sua identidade e processos próprios. Neste momento quantas pessoas fazem parte da equipa de UX do Doutor Finanças e como é que organizam o seu funcionamento?

Mariana Rita: Atualmente, a equipa de UX sou eu 😊. As plataformas digitais do Doutor Finanças tiveram origem na equipa de desenvolvimento. Apenas agora estamos a mudar o paradigma da mentalidade para adotarmos abordagens de user-centered design. Estamos a trabalhar no sentido de implementar práticas regulares e sistemáticas de obtenção de informação junto dos nossos utilizadores. Introduzir o UX desde cedo, logo no planeamento dos sprints, foi a mudança chave para caminharmos nesse sentido.

Neste momento, o UX acontece em paralelo com a produção da equipa de desenvolvimento, acompanhando os ciclos dos sprints, desde o planeamento, à release final e posterior obtenção de feedback. O que procuro fazer no dia a dia é acompanhar o trabalho da equipa de desenvolvimento do início ao fim, fornecendo todas as ferramentas necessárias (protótipos, briefings, lista de requisitos, etc.) para que cheguemos ao fim do sprint com a solução mais eficiente e “user-friendly” possível, atendendo às especificidades do utilizador e do próprio sistema, a nível técnico.

Devo acrescentar que, apesar de a “equipa” de UX ser quem está encarregue pelo planeamento, obtenção de feedback, user testing, design e prototipagem ao longo do sprint, a UX não acontece só nestas tarefas e não está fechado no UX designer. O papel desempenhado pela equipa de desenvolvimento é fundamental para a UX das funcionalidades e melhorias que lançamos nos nossos sistemas. Eu posso fazer a ponte entre o design e a implementação, mas quem vai fazer a magia de desenvolver funcionalidades coerentes, eficazes e eficientes é quem faz a implementação do código no backend e no frontend. A equipa de UX não existe por si só – esta comunicação e ligação constante entre o UX design e o desenvolvimento é absolutamente fundamental.

DXD: Finanças para além de ser um tema bastante específico é também muito complexo. De que forma é que a especificidade do tema com que trabalham na equipa tem impacto no vosso processo de recrutamento? Qual é o perfil de designer ideal para o Doutor Finanças?

M.R.: Comunicar finanças pessoais é realmente delicado. O nosso papel a nível de comunicação é, sobretudo, o de descomplicar aqueles temas que parecem ser um bicho-de-sete-cabeças ou que são ainda um tabu, com a maior transparência e menor intrusão possível. 

Felizmente, dentro do Doutor Finanças, apostamos muito na formação das nossas equipas e abordar o tema das finanças pessoais é uma aprendizagem que acontece constantemente a nível interno.

Face a isto, a base do perfil de designer ideal para o Doutor Finanças é a empatia. Estes temas complicados tornam-se mais simples de tratar se fizermos o exercício de nos colocarmos nos sapatos dos outros e se pensarmos “e se fosse comigo?”. Além disto, sempre que o UX/UI design toca nesta comunicação tão direta com o público, a equipa de Comunicação e Marketing assegura-se de apoiar com os seus inputs, para garantirmos a melhor comunicação com o cliente.

Ainda assim, o maior desafio é talvez o facto de o Doutor Finanças, quando visto de fora, não parecer ser tão inovador a nível de R&D e de UX Design quanto, na verdade, é. As nossas plataformas digitais são uma autêntica “caixinha de surpresas”. 

Ninguém espera que uma empresa a atuar no âmbito das finanças possua uma plataforma como a nossa Clínica, que permite: trocar mensagens com clientes e gerir e acompanhar os seus processos; gerir e contactar parceiros; gerir a agenda dos utilizadores; tipificar documentos e extrair dados para preenchimento automático; submeter automaticamente processos em financeiras, através de robots; obtenção automática de documentação necessária aos processos de crédito; entre muitas outras.

DXD: Não é difícil imaginar o tamanho do desafio da equipa de UX quando a missão é pensar e desenhar toda a experiência por detrás de um produto digital como o Doutor Finanças. Olhando para a realidade do dia a dia, qual é concretamente o papel da equipa de UX?

M.R.: As plataformas digitais do Doutor Finanças são verdadeiramente ambiciosas: contamos com um portal de literacia financeira, diariamente atualizado com conteúdos informativos, pedagógicos e utilitários, e com a nossa Clínica, a plataforma de gestão de clientes e parceiros construída in-house.

Porém, e talvez de forma inconsciente, a experiência do utilizador não é apenas matéria da equipa de UX. Pode ser a responsabilidade da equipa de UX, mas a experiência do utilizador acaba por decorrer da atuação de todos os departamentos. Bem ou mal, nos departamentos de Inovação (R&D), Comunicação e Marketing, a experiência do utilizador acaba por ser um assunto de todos – pode é não ser consciente no trabalho do dia a dia de cada um.

O que quero dizer com tudo isto? A experiência da atuação digital do Doutor Finanças é um trabalho de várias equipas, que trabalham alinhados pelos mesmos objetivos – não é um tema exclusivamente planeado e trabalhado pela equipa de UX.

Posto isto, no dia a dia, o meu papel passa por estar em contacto com os diversos intervenientes no processo de trabalhar nos nossos sistemas com melhorias ou novas funcionalidades. Intervenientes estes que passam pela equipa de desenvolvimento e respetiva equipa de gestão, pelo CTO (que tem um papel crucial na potenciação da inovação da nossa experiência digital), grupos de testers e eventuais stakeholders internos cujos inputs importam para o ciclo de trabalho que estiver a ser planeado.

Muita desta comunicação serve para recolher inputs e feedback para, posteriormente, filtrar a informação e conjugá-la, como peças de um puzzle, para poder planear antecipadamente o caminho da UX do futuro (a curto/médio prazo).

Além do planeamento UX, é também necessário proceder à prototipagem de propostas de UI, atendendo sempre aos nossos design systems e visando a escalabilidade “sustentável”. Os protótipos de UI servem dois propósitos fundamentais: o de apresentar a stakeholders e testers para analisar a viabilidade e adequação face aos problemas detetados; e o de apresentar à equipa de desenvolvimento para os orientar na implementação das features ou melhorias.

DXD: Ainda sobre o dia a dia da equipa de UX, quais os métodos, ferramentas e softwares que mais utilizam no quotidiano dos vários projetos que têm em curso?

M.R.: A nível de gestão de projecto, organizamo-nos através da metodologia ágil Scrum e, nesse sentido, o melhor amigo é o Jira, bem como algumas outras ferramentas da Atlassian, como o Confluence. 

Os nossos ciclos de trabalho contam com uma fase de planeamento técnico – no ponto de vista da engenharia informática e no ponto de vista de UX -, procedida pelo típico planeamento do sprint de Scrum. Recorremos também às restantes cerimónias de Scrum, como o daily scrum (que conta com o acompanhamento da equipa de UX sempre que necessário) e o sprint review. 

Antes de chegarmos à fase de sprint review, todas as tarefas são testadas do ponto de vista técnico da programação e do ponto de vista de UX. Esta fase de testes acontece num servidor de staging, para que possamos realizar os testes com o maior grau de realismo, sem interferir com a versão que está online nem com a utilização dos nossos especialistas. 

Sempre que relevante, procedemos à apresentação do demo, antes do lançamento do sprint.

Realizadas todas as validações e testes necessários, procedemos, finalmente, à release do sprint, seguida do sprint retrospective.

Antes e depois do sprint, pomos em prática algumas ferramentas de user research e de user testing para compreender as verdadeiras necessidades dos utilizadores e avaliar a adequação das soluções a essas necessidades. Quando os sprints trazem alterações significativas no workflow dos utilizadores, reforçamos o user testing antes de procedermos à release do sprint ao lançarmos as tarefas para um servidor “laboratório”, cujo backend é idêntico ao da versão online, mas com o novo UI.

Até agora, o foco da Clínica tem sido o nosso utilizador interno (os especialistas) e, por isso, a obtenção de feedback torna-se mais fácil – o contacto com o utilizador é mais imediato. Nesta ótica, até os testes de guerrilha servem e funcionam. Muito em breve, passaremos o foco para o lado do cliente final e, aí, sabemos que os desafios a nível de testes e de obtenção de feedback serão outros.

Quanto ao software, a nível de prototipagem, o nosso melhor amigo é o Figma ♥. É ótimo tanto para fazer testes com utilizadores, como para fazer a ponte com a equipa de desenvolvimento, já que permite aceder a (quase) todas as informações visuais que serão necessárias aplicar a nível de html/css.

DXD: Trabalhar um produto digital sobre finanças não se pode dizer que seja o tema mais simples de todos. Que desafios específicos acarreta construir uma experiência digital sobre este tema?

M.R.: Trabalhar no âmbito das finanças pessoais requer, efetivamente, conhecimento sobre como se processam as coisas em cada área. Este conhecimento é necessário para qualquer departamento da empresa, com mais ou menos profundidade.

Por exemplo, para fazermos os nossos simuladores e calculadoras, é necessário saber todas as letrinhas pequeninas que ditam as condições dos resultados. Por exemplo, fazer um “simples” simulador de subsídio de desemprego exigiu a compreensão das condições da Segurança Social tidas em consideração no cálculo dos valores.

No caso da intermediação de crédito, cada processo funciona de forma diferente. Fazer um crédito à habitação não é o mesmo que fazer um crédito pessoal ou um crédito consolidado. Cada processo tem a sua forma de comunicar com cada tipo de parceiro (bancos, financeiras, etc.) e passa por etapas diferentes.

Para garantirmos a qualidade da experiência digital na área das finanças pessoais, há que dominar os temas, assim como as especificidades dos processos de crédito e de seguros.

DXD: É reconhecido o mérito do Doutor Finanças na produção de conteúdos informativos, pedagógicos e utilitários que de muitas formas ajudam a desconstruir e desmistificar a complexidade dos vários temas. De que forma é que a estratégia de conteúdos se relaciona com o trabalho da experiência como um todo?

M.R.: A nível da estratégia de conteúdos, o departamento de Comunicação e Marketing é quem está encarregue por todo o planeamento, produção e lançamento de todos os conteúdos que se encontram no nosso portal de literacia financeira, redes sociais, sites de parceiros e publicações editoriais. O tema da comunicação e da estratégia de marca é inteira responsabilidade do departamento de Comunicação e Marketing.

A nível de UI e UX, o portal de literacia financeira foi, inicialmente, planeado e desenhado por mim e pelo André Gavino (Subdirector de Inovação) e desenvolvido internamente por parte da equipa de desenvolvimento. Terminada a implementação da estrutura do portal, este passou a ser responsabilidade da Comunicação e Marketing.

Sempre que necessário, a equipa de design dá suporte ao portal, no sentido de aprimorar funcionalidades ou de desenvolver novas features.

DXD: Nada disto pode acontecer sem uma proximidade bastante grande com a equipa de desenvolvimento. Como é feita a relação entre o trabalho da equipa de UX e a equipa de desenvolvimento?

M.R.: Tipicamente, as equipas de desenvolvimento não costumam ter muita afinidade com os processos de UX. É quase um dado adquirido assumir que quem faz programação front-end e (especialmente) back-end não tem um tato tão apurado para os detalhes visuais e de user experience quanto os designers.

No departamento da Inovação, o nosso workflow assenta no pressuposto de que há uma relação contínua entre o UX e o desenvolvimento. Como disse anteriormente, a comunicação constante entre a equipa de UX e a equipa de desenvolvimento é fundamental. Nós funcionamos quase como uma só equipa. O sprint de trabalho contempla a UX e o desenvolvimento, pelo que o desempenho das duas áreas acontece lado a lado, em sincronia. 

Enquanto UX designer, cabe-me dar as condições à equipa de desenvolvimento para implementar as soluções de UX. O acompanhamento contínuo da equipa de UX no trabalho de R&D permite que a equipa de desenvolvimento tenha autonomia e capacidade para executar e implementar o que foi planeado a nível de UX. 

A UX é mesmo um assunto de toda a equipa – tanto que os sprints começam na definição da UX e terminam com a validação de UX. Não há uma tarefa que a equipa de desenvolvimento comece a implementar cujo problema não tenha sido desconstruído e cujo racional de resolução não seja do conhecimento de todos. Além de implementar soluções, estamos todos alinhados quanto ao motivo das tarefas propostas e dos problemas e necessidades que procuramos resolver.

Num sprint, a equipa de UX está presente desde o planeamento até à release. Significa isto que a equipa de UX está no “futuro”, “presente” e “passado”. Olhar para o futuro, significa planear e encontrar soluções focadas no utilizador final do sprint futuro, fornecendo todas as informações necessárias à implementação. Relativamente ao presente, significa acompanhar a equipa na implementação das soluções que foram planeadas antecipadamente, garantindo a qualidade e coerência da UX. Quanto ao passado, no final de cada sprint, é necessário fazer parte ativa na validação da UX como um todo, garantindo sempre a melhor experiência para o utilizador final.

DXD: Todos sabemos que os próximos tempos, infelizmente, serão tempos muito difíceis para muitas famílias e empresas portuguesas. Como poderá o Doutor Finanças ajudar em tudo o que aí vem e qual será o papel do UX nesta missão?

M.R.: O Doutor Finanças procurará sempre informar, com a maior clareza e transparência possíveis, as famílias e empresas portuguesas. Queremos que as pessoas que nos encontram ou acompanham estejam informadas quanto aos temas das finanças pessoais. Quanto mais conhecimento detiverem, maior será o controlo que podem ter na sua vida financeira.

Além desta componente da literacia financeira, estamos sempre a trabalhar por melhorar a nossa atuação na intermediação de crédito, procurando as melhores condições para cada pessoa e tentando simplificar as burocracias destes processos.

No lado da UX, estamos a trabalhar para que os nossos clientes possam, autonomamente e de forma descomplicada, fazer avançar o seu processo mais rapidamente, garantindo que têm toda a informação e ferramentas necessárias ao seu dispor.

Fotografia © Doutor Finanças