Houston we have a 404 problem

O que fazer quando o utilizador chega a 404 becos sem saída

Por muito que se procure criar experiências digitais de excelência, fluidas e envolventes com os utilizadores, o “erro” é algo que irá aparecer em muitos momentos. Erro no sentido de algo que surpreendentemente não correu bem. Algo que deixa o utilizador em suspense sem saber o que fazer, porque o sistema não lhe deu a resposta que ele esperava receber.

O mais complexo nos “erros” é que por muito que queiramos, e devamos, tentar evita-los, eles acontecem pelas mais variadas razões, muitas delas fora do controlo das equipas responsáveis por pensar e desenhar as dimensões de user experience (UX) e user interface (UI) dos produtos digitais. Seja por razões tecnológicas ou humanas, os “erros” vão a dada altura encontrar os utilizadores que nesse momento ficaram sem saber o que fazer.

As páginas 404

“Errar é humano” costuma dizer o ditado e embora a frase exprima, e bem, uma tolerância natural ao erro, ela acarreta também um perigo, que é a sua banalização, podendo em muitos momentos levar a um desleixo ou falta de exigência. O nosso maior objetivo deve ser sempre evitar os erros ao invés de os simplesmente desculpabilizar.

No que toca aos produtos digitais, especialmente a todas as experiências desenvolvidas para web browsers, os erros são bem mais comuns do que se possa imaginar e podem acontecer pelas mais variadas razões. Processos demasiado complexos para a concretização de tarefas simples, performance débil dos sistemas, falta de informação ou informação incorreta, ligações externas ao website para páginas inexistentes ou eliminadas, etc.

As páginas de erro 404, dizem respeito precisamente a esta última razão. Normalmente quando o utilizador é reencaminhado para uma página no website que não existe (ou foi eliminada entretanto) é lhe apresentada uma página de erro 404. Estas páginas, são acima de tudo uma convenção criada para evidenciar junto do utilizador que a página que procura não existe mais. O número segue um padrão comum na web, que muito pouco diz ao utilizador comum, mas que ainda assim se tornou numa norma internacional.

O perigo dos erros 404

Mas, mais que a simples designação do erro, o importante é pensar como vamos ajudar o utilizador também neste momento da sua experiência. Ao chegar a esta página 404, muitas coisas podem se estar a passar na cabeça do utilizador e que são fundamentais perceber para o ajudar neste “momento difícil”.

Por alguma razão a página que ele procurava não existe. Pode ter vindo reencaminhado de uma ligação numa qualquer rede social com a expectativa de encontrar um conteúdo, mas quando chega ao nosso website não o encontra. Pior ainda pode estar a navegar no nosso próprio website e ser reencaminhado para alguma página que já não existe.

O momento na experiência não é bom, pois as suas expectativas foram defraudadas e este cenário pode ser ainda pior conforme a importância daquilo que esperava o utilizador encontrar. Este momento é perigoso porque é o ponto em que a imagem que o utilizador tem do nosso produto está em baixo e pode levar a que ele abandone o nosso website. Neste caso corremos o risco de o utilizador abandonar o nosso website com uma dupla percepção negativa: não encontrou o procurava e não o conseguimos ajudar a resolver um determinado problema.

Algumas dicas

Já sabemos que o momento quando o utilizador chega a uma página 404 não é bom. Preferencialmente o objetivo é sempre fazer com que o utilizador não aqui chegue. Mas, também sabemos que muito provavelmente isto vai acontecer em algum momento. Então como podemos minimizar o impacto deste momento na percepção global da experiência?

Pensar e desenhar as páginas 404 está muito longe de ser uma ciência exata. Não existem fórmulas que funcionem sempre, porque os produtos (e por consequências os seus utilizadores) são bem diferentes entre si. Contudo, existem algumas dicas simples, que embora não possam ser encaradas como verdades absolutas podem em muitos momentos ajudar o utilizador a resolver este problema.

Ser humilde

Em primeiro lugar é importante ser humilde perante o utilizador sobre a existência do erro. Embora ele possa ocorrer devido a muitos fatores, alguns deles que não controlamos, é fundamental adoptar sempre uma postura de humildade, reconhecer que existe um problema a resolver e que vamos tentar resolve-lo da melhor forma.

Ser pró-ativo

A partir do momento em que o utilizador chega a uma página 404, é fundamental ser o mais pró-ativo possível na resolução do problema. Permitir a pesquisa de novos conteúdos, reencaminhar o utilizador para uma outra página específica, sugerir outras páginas que a generalidade dos utilizadores visita no produto, são tudo formas de sugerir algum tipo de solução e reencaminhar o utilizador daquela página, para uma outra que lhe possa ser mais útil.

Ser inteligente

As páginas 404 não precisam ser todas iguais. Podemos, e devemos, tentar utilizar ao máximo todo o tipo de informação que possamos ter sobre o utilizador, mesmo que sejam pequenas informações. Por exemplo, se for um utilizador recorrente, poderemos sugerir páginas que ele costuma visitar no nosso produto. Se o utilizador vier de uma rede social, podemos utilizar isso para construir a nossa abordagem e discurso. Se conseguirmos perceber a localização geográfica poderemos fazer algum tipo de trocadilho com essa informação. O essencial é tentar reunir o máximo de informação possível sobre quem nos visita e utilizar isso para melhor contextualizar a página de erro 404.

Ser criativo

Existem muitas maneiras de passar a mesma mensagem. Seja através de texto, imagem ou vídeo, muitas são as formas de dizer ao utilizador que chegou a uma página de erro. A forma como falamos com o utilizador poderá mudar a sua percepção deste momento da experiência. Aqui, como em muitos outros momentos, a criatividade pode ser uma ferramenta muito importante para amenizar o impacto de uma página de erro.

E já agora…

Se for possível utilizar algum humor, melhor. O humor pode ser uma forma muito interessante para tentar reverter este momento menos positivo da experiência. Pode servir para transformar um momento menos bom na experiência em algo que o utilizador possa recordar com alguma piada.

Inovação a funcionar

Nas páginas 404 como um pouco em tudo o que diz respeito ao desenho de experiências, a inovação pode ser uma ajuda valiosa para tornar este momento em algo memorável. Existem muitas soluções que podem tornar algumas páginas 404 em páginas que surpreendentemente o utilizador até nem se vai importar de encontrar.

Nesta colecção de Pinterest é possível encontrar alguns desses exemplos. São bastantes, aplicados em diferentes tipos de produtos, mas com um denominador comum: criar uma experiência do utilizador de excelência seja em que momento for, mesmo que isso signifique mostrar uma página de erro.

Fotografia © Jens Johnsson