Mapas de stakeholders: como manter as pessoas importantes felizes

Embora possamos em UX tentar tipificar ao máximo aquilo que são os processos de trabalho, a realidade é que cada projeto em cada empresa é diferente, porque as pessoas, os stakeholders, são diferentes. O contexto e pessoas envolvidas em cada projeto, transforma por completo as realidades em que trabalhamos. Aliás, o contexto, dos utilizadores de forma geral, mas também dos projetos, é uma das características mais importantes.

É importante perceber quais são as regras do jogo. O UX não convive com um contexto abstracto. É na realidade concreta de cada empresa que o UX pode ter um impacto valioso. Por esta razão é fundamental perceber as estruturas hierárquicas e sociais dentro de cada empresa, para se compreender na perfeição qual deve ser o papel de cada stakeholder em cada projeto.

Este artigo é uma tradução e adaptação do artigo original Stakeholder Maps – Keep the Important People Happy integrado na parceria de Educational Partner entre a Interaction Design Foundation e o DXD.

Todos os projetos em todos os negócios têm os seus stakeholders. Estas pessoas não trabalham necessariamente no projeto, mas têm um objetivo a cumprir com o resultado do projeto. Os stakeholders podem pertencer à empresa, como o CEO ou o diretor de marketing, ou podem ser externos, como os clientes ou os acionistas.

A análise de stakeholders permite à equipa do projeto seguir os interesses dos stakeholders e definir as prioridades no que toca à gestão dos stakeholders. Nalgumas organizações, os stakeholders internos vão ter uma influência desproporcional sobre o processo de design graças a estruturas de gestão hierárquicas. Pode ser muito útil assegurar que os objetivos políticos e os objetivos de negócio destes stakeholders são satisfeitos, enquanto se entrega a melhor experiência de utilizador possível através do design.

Conduzir análises de stakeholders

Stakeholder é qualquer pessoa ou organização que tem a capacidade de ser impactada de forma positiva ou negativa pelo projeto desenvolvido e os seus resultados, bem como qualquer pessoa ou organização com capacidade para impactar o projeto. Stakeholders são, por exemplo:

Pessoas do negócio
Agências governamentais
Clientes
Fornecedores
Acionistas
Autoridades reguladoras

De forma geral, todos estes tipos de stakeholders podem estar inseridos em 3 categorias distintas:

Stakeholders primários: são afetados positiva ou negativamente pelo resultado do projeto
Stakeholders secundários: são afetados indiretamente pelo resultado ou progresso do projeto
Stakeholders-chave: não pertencem a nenhuma das outras categorias, mas continuam a ter uma capacidade significativa para influenciar o projeto ou o negócio.

Podes fazer brainstorming numa equipa para definir o cenário dos stakeholders num projeto. Também podes usar o diagrama hierárquico da organização ou outra fonte de informação relevante para clarificar este cenário, em particular no contexto onde estejas a trabalhar em cada momento. É muito importante, para lá das tipificações possíveis, compreender o nosso contexto em particular.

O propósito deste exercício é criar uma lista de stakeholders com o objetivo de promover a cooperação entre eles e a equipa do projeto. Assim, garante-se que o projeto é concluído com sucesso e que cumpre os objetivos dos stakeholders.

Fazer mapas de stakeholders

Existem diferentes formas de mapear os stakeholders e a sua influência no projeto. Podem derivar de abordagens da gestão de projeto ou até mesmo de comportamentos históricos da organização.

Em todo o caso, talvez a ferramenta mais simples seja a que propuseram Mitchell, Agle, e outros, em 1997, e que analisa o poder e a influência de cada stakeholder.

O objetivo deste exercício é decidir que stakeholders exigem mais esforços do gestor de projeto em qualquer momento.

A forma de conduzir este mapa é pegar numa folha de papel e dividi-la em 4 quadrantes iguais (dobra na vertical e na horizontal) com um eixo y para o poder do stakeholder e um eixo x para o seu nível de interesse. Em seguida, podes categorizar cada quadrante com base nas seguintes características:

Stakeholders apáticos: nível de interesse e de poder baixos. São aqueles que devem ser vigiados pelo gestor de projeto, no caso de o seu interesse ou poder mudarem, mas que não requerem atenção naquele momento.
Stakeholders silenciosos: nível de interesse baixo e de poder elevado. São aqueles que devem estar satisfeitos com o resultado do projeto, mas que não requerem atenção regular.
Stakeholders defensivos: nível de interesse elevado e de poder baixo. São aqueles que apoiam o projeto e os seus objetivos e a quem devem ser dadas atualizações regulares, para mantê-los incluídos e motivados.
Stakeholders promotores: nível de interesse e de poder elevados. É o grupo de stakeholders em quem o gestor de projeto deve focar a sua atenção e gerir de perto. Estes são os stakeholders com a capacidade mais ampla para promover o projeto junto do negócio, mas também têm a mais ampla capacidade para fazer com que o projeto descarrile se não forem geridos com atenção.

Este modelo é extremamente simples de implementar, apesar de exigir que o gestor de projeto esteja familiarizado com os stakeholders e os seus interesses e poder sobre o projeto. Se o gestor de projeto não tiver este conhecimento, vai ter de recolhê-lo antes de conduzir esta análise. É muito importante que este exercício seja realizado com base em informação tangível.

O gestor de projeto deve rever regularmente o mapa de stakeholders e confirmar se mudaram as suas posições, por exemplo, se ganharam ou perderam poder ou interesse no projeto. Depois, podem redirecionar a sua atenção conforme necessário.

Em resumo

O mapa de stakeholders é uma ferramenta de gestão de projeto que permite aos gestores perceber quem são os seus stakeholders e até que ponto precisam de informação e gestão durante o projeto. A ferramenta reconhece que a relação entre stakeholders e o projeto não é estática e exige revisões regulares para garantir que o gestor de projeto está a dedicar as suas energias às pessoas certas no momento certo. A participação de cada stakeholder é diferente e esta ferramenta ajuda-nos a reconhecer e trabalhar com esse fator.

Referências adicionais

Mitchell, R. K., B. R. Agle, and D.J. Wood. (1997). “Toward a Theory of Stakeholder Identification and Salience: Defining the Principle of Who and What really Counts.” in: Academy of Management Review 22(4): 853 – 888.

Publicação electrónica Formas alternativas de mapear os stakeholders dos autores James Mayers e Sonja Vermeulen.

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Este artigo integra o dossiê “UX é bom para o negócio. Porquê?” uma iniciativa do DXD em conjunto com a Interaction Design Foundation. O dossiê explora essencialmente a relação e o impacto positivo do UX no negócio das empresas. Uma vez por mês o DXD publicará um artigo integrado neste dossiê, utilizando os conteúdos da IxDF e ajudando a plataforma na sua tradução para português. Consulta todos os artigos do dossiê e descobre como o UX pode ajudar os negócios e a economia.