O futuro não é omnichannel, o futuro é seamless

Não raras vezes, quando pensamos no futuro da economia, das organizações ou até mesmo da democracia, é quase impossível dissociar esse conceito de tudo aquilo a que chamamos digital. Por entre dados e factos sobre como será o futuro, surgem frequentemente expressões como “tudo no futuro será digital”, “as pessoas fazem cada vez mais coisas no telemóvel” ou ainda “hoje em dia quem não souber mexer num computador não consegue fazer nada”. 

Embora possamos olhar para estes lugares-comuns com mais ou menos sentido crítico, não deixa de ser verdade que muitas destas expressões têm em si um fundo de verdade. É inegável que o mundo hoje é cada vez “digital by default”. Quando precisamos de fazer ou saber alguma coisa, mais complexa ou mais simples, o instinto imediato da generalidade das pessoas, será começar a sua busca pelo Google.

Transformações de futuro

É impossível dizer que todas as evoluções tecnológicas não vão transformar (se é que já não transformaram) a forma como interagimos com o mundo e uns com os outros. Seja para trabalhar ou gerir muitos dos aspectos mais convencionais da vida pessoal ou familiar, o digital e todas as suas possibilidades, tornou-se uma peça indispensável.

Apesar de tudo, é fundamental também olhar para um horizonte mais amplo. É importante olhar a questão na sua essência e ver para além da espuma dos dias. A evolução da tecnologia, trouxe, a todas as instituições, especialmente à espera pública e aos Estados, um conjunto de desafios imenso. Desafios como a desmaterialização das relações humanas, a necessidade premente de uma “alfabetização” digital, o equilíbrio imprescindível com posturas e processos cada vez mais sustentáveis, ou até mesmo, a preocupação pelo impacto social que a transformação acelerada provoca, são hoje preocupações fundamentais, quando se pensa a sociedade em geral, mas de igual forma, se pensa a relação do Estado com o Cidadão, através dos serviços públicos.

Por incrível que pareça, o digital nada mais é que uma simples e natural consequência dos tempos. Uma evolução, como tantas outras que a humanidade já viveu. O digital em nada muda, aquilo que sempre foi o essencial da democracia, a confiança do Cidadão nas as instituições do Estado e o seu papel de serviço e de valorização da vontade coletiva sem esquecer a especificidade de cada individuo. No final do dia, independentemente da forma (ou do canal), o fundamental manter-se-á sempre inalterado, as pessoas. São as pessoas, o Cidadão, que dá sentido à missão do Estado. São também as pessoas por detrás das instituições públicas, os talentos fundamentais na construção desta instituição abstrata que é o “Estado” ao mesmo tempo personificado por cada colaborador da Administração Pública. 

Um único Estado para o Cidadão

Um Estado plural na sua abrangência, mas uno na relação com o Cidadão. Um Estado capaz de abraçar a mudança, a inovação e a transformação, mas que o faz com eficiência. Um Estado que não se divide em vários canais de relação com o Cidadão, mas que garante uma experiência seamless em todos os eventos de vida das pessoas.

Pensar os serviços públicos do futuro, é antes de tudo um caminho coletivo. Um desafio humilde e permanente, de colocar o Cidadão, com todas as suas preocupações, necessidades mas também ideias e desejos, no centro dos serviços públicos. Assumindo de forma muito clara, com toda a problemática que isso envolve, que a relação do Estado com o Cidadão, não pode ser fruto da própria organização institucional e burocrática do próprio Estado, mas sim, uma eficiente, inteligente e partilhada utilização das melhores ferramentas, tecnologias e talentos à disposição. 

Por incrível que pareça o futuro dos serviços públicos, nada tem que ver com digital, muito menos com um ou outro canal em específico ou até mesmo com o omnichannel. A experiência democrática seamless, não se confina a este ou aquele espaço em específico. É um caminho permanente de evolução, uma ambição plural, que extrapola qualquer que seja a janela e toca todos os aspetos da vida do Cidadão na relação com o Estado, seja quando for, onde for e em que momento for.

Fotografia © Samuel Scrimshaw