Os desafios de futuro dos serviços públicos digitais

Por muito que se gostasse, especialmente quando falamos da relação do Estado com o Cidadão, através dos serviços públicos digitais, adivinhar o futuro é algo que a tecnologia ainda não permite. Por mais previsões que se possam fazer, algoritmos que se possa utilizar, a história já mostrou que a incerteza não é um conceito abstrato e muitas vezes pode alterar o rumo que se tinha traçado para uma série de aspetos da vida quotidiana.

Contudo, apesar de tudo isto, é importante formular desafios. Imaginar, com toda a ambição possível, quais os caminhos que gostaríamos de percorrer, independentemente da dificuldade que estes possam trazer. Desafios, pessoais ou coletivos, capazes de transformar a sociedade e que colocam à prova de igual forma as qualidades das pessoas e das organizações.

Pistas para o futuro

No que toca a relação do Estado com o Cidadão, também não é difícil traçar pistas de evolução, principalmente em relação aos serviços púbicos digitais. Desafios, uns mais complexos de concretizar que outros, mas que no final do dia podem aproximar em muito, o Cidadão do Estado, melhorando desta forma não só a participação cívica mas principalmente a democracia.

1. Serviços centrados no Cidadão

O futuro dos serviços públicos digitais só faz sentido se for capaz de colocar todos os Cidadãos, independentemente das suas limitações ou especificidades, no centro das suas preocupações. Quer isto dizer, que o Cidadão não poderá ser só o “consumidor” desses serviços, mas tem que também ser parte integrante do processo de definição, desenho, desenvolvimento, teste e análise desses mesmos serviços públicos digitais.

Sem medos nem preconceitos, o Cidadão pode e deve ser uma peça fundamental também na identificação de prioridades. Garantindo uma maior eficiência na utilização de recursos, este envolvimento não deve contudo, perder de vista um horizonte mais alargado, capaz de perspetivar o futuro no curto, médio e longo prazo.

Algumas pistas de reflexão e avaliação:

  • Qual a percentagem dos planeamentos sobre serviços públicos digitais, que integram prioridades resultantes do envolvimento e auscultação dos Cidadãos?
  • Quantos serviços públicos digitais realizaram nos últimos 12 meses, testes de usabilidade com Cidadãos?
  • Qual a percentagem das plataformas do Estado que cumpre os requisitos de acessibilidade digital definidos pelo decreto-lei 83-2018?

2. Relação unificada do Estado

A relação do Estado com o Cidadão, quase sempre assentou em lógicas de relação departamentais. Por outras palavras, sempre que o Cidadão precisa de resolver um determinado tema com o Estado, tem que saber primeiro qual ou quais as entidades públicas relacionadas com cada temática.

Uma das principais pistas do Estado para o futuro, pode passar precisamente por virar do avesso este modelo de relação. Ao invés do Cidadão se relacionar com cada uma das entidades públicas de forma isolada, poderá relacionar-se sim, com o Estado de forma una, independentemente da entidade pública que dê suporte a determinados serviços. Pragmaticamente, o Cidadão ao invés de se dirigir a cada uma das plataformas das diferentes entidades públicas, deveria conseguir visitar e utilizar uma só plataforma digital de relação com o Estado.

Algumas pistas de reflexão e avaliação:

  • Qual o grau de conhecimento dos Cidadãos das competências e responsabilidades das várias entidades públicas?
  • Em média, quantas plataformas digitais utiliza o Cidadão na sua relação com o Estado ao longo de toda a sua vida?
  • Quantos serviços públicos digitais, não estão integrados na plataforma de interoperabilidade da Administração Pública?

3. Transversalidade de padrões de serviço

Mantendo uma lógica de relação com o Estado única, o tema dos padrões de serviços transversais aparece imediatamente nessa sequência. Ou seja, seja qual for o serviço público digital em causa, ações similares deveriam ter experiência idênticas. Por exemplo, o registo em qualquer plataforma deveria ser exactamente o mesmo, os métodos de pagamentos deveriam ser iguais, a forma de agendar atendimentos, pedidos de esclarecimentos sobre processos, etc.

Na prática, uma série de interações padrão entre o Cidadão e o Estado, que independentemente do serviço e da entidade pública que lhe dá suporte, deveriam no interface com o Cidadão utilizar as mesmas referências, ou seja, os mesmos padrões de serviços.

Algumas pistas de reflexão e avaliação:

  • Quantos registos diferentes, tem é média, cada Cidadão em plataformas diferentes de entidades públicas?
  • Quantos métodos de pagamento diferentes é possível utilizar em serviços públicos digitais?
  • Quantos padrões de serviço é possível definir para os vários serviços públicos digitais?

4. Estado proativo e preditivo

Quando se pensa o futuro de qualquer área é fundamental ser ambicioso. Por mais distante que nos possa parecer uma realidade, é importante não decrescer na ambição só porque a meta nos parece demasiado longínqua. Consciente disto, em determinado ponto pode fazer sentido transformar também a postura, quase sempre, reativa do Estado face os pedidos do Cidadão, numa postura proativa e até certo ponto preditiva de necessidades futuras.

Tentando simplificar a ideia, o Estado, com toda a informação que tem à sua disposição, garantindo sempre a sua segurança, facilmente poderá ter uma postura proativa junto do Cidadão na sugestão de ações ou resolução de problemas, não ficando simplesmente à espera que o Cidadão desencadeie todos os processos para que lhe possa dar então resposta. Não se trata de utilizar uma bola de cristal, mas sim utilizar muitas das tecnologias emergentes, para facilitar ao máximo a vida quotidiana do Cidadão.

Algumas pistas de reflexão e avaliação:

  • Quanto tempo poderia ser poupado em atendimentos presenciais se o Estado fosse mais proativo junto do Cidadão?
  • Quantos processos simples, com uma taxa de envolvimento do Cidadão muito baixa, poderiam ser automatizados?
  • Quantas entidades públicas utilizam a inteligência artificial na transformação e renovação de processos?

5. Ágil na transformação

Que ninguém tem uma bola de cristal para prever o futuro já todos sabemos. Sabemos igualmente, que a transformação rápida e eficiente de processos, será no futuro uma característica indispensável de qualquer organização. A optimização de processos de trabalho e tomada de decisão, embora de âmbito diferente das restantes pistas anteriores, pode ser também essencial para o futuro dos serviços públicos digitais.

É indispensável que as equipas de trabalho em particular mas todo o Estado em geral, seja capaz não só de se adaptar, mas principalmente liderar a dinâmica de transformação da vida do dia-a-dia do Cidadão. Através de processos de trabalho ágeis, mas que integrem também a experimentação arrojada de soluções disruptivas, o empowerment e autonomia de pessoas e equipas e a centralização de determinadas competências técnicas que possam servir o Estado de forma transversal.

Algumas pistas de reflexão e avaliação:

  • Quanto do tempo de um projeto é utilizado em média em processos de tomada de decisão?
  • Quantos projetos sobre serviços públicos digitais de cariz experimental e inovador foram realizados no últimos 12 meses?
  • Quantos developers e designers estão neste momento envolvidos em projetos sobre serviços públicos digitais nas várias entidades públicas do Estado?

Uma etapa de cada vez

Igualmente importante que ter uma visão, seja ela qual for, para caminhos de futuro é saber como planear e concretizar essa visão. Nada se faz de uma só vez e por isso mesmo é necessário definir prioridades, com assertividade e objetividade. Por muito que se gostasse o tempo é muitas vezes um desafio intransponível e por isso é necessário saber planear muito bem não só ponto de partida e chegada, mas também todos os milestones intermédios.

Ao mesmo tempo, é muito importante não ter sempre uma visão de copo meio vazio. O caminho é longo, sempre o é. Mas a evolução faz-se um dia de cada vez, celebrando também as conquistas, sem esquecer o patamar de excelência que se pode sempre procurar.

Fotografia © Hannah Jacobson