Usabilidade = eficácia + eficiência + satisfação

Um pouco por toda a indústria e nas disciplinas relacionadas com o tema de user experience (UX), assistimos à consolidação de algumas palavras-chave como é o caso de “usabilidade”. Na generalidade das empresas que trabalham todos os dias com produtos digitais, encontramos muitas preocupações relacionadas com a qualidade da experiência que se oferece aos utilizadores, inclusive com o cuidado que é necessário ter com a usabilidade dos produtos.

Do reconhecimento da importância ao investimento é certo que vai muitas vezes um grande salto. É difícil, se não impossível, encontrar alguma empresa que afirme que faz questão que os seus produtos digitais não tenham uma boa usabilidade. Mas, quando não se investe especificamente na sua melhoria, é mais ou menos isso, por outras palavras, que as empresas estão a dizer.

O que é e não é a usabilidade

Quando falamos de usabilidade existem pelo menos duas ideias que é fundamental vincar sobre o tópico, para que a conversa vá no sentido certo e não se caiam em generalidades ou ideias erradas.

A usabilidade é muitas vezes tida como um ponto de partida que está garantido, mas a verdade dos projetos revela que a dificuldade de equilíbrio entre as várias disciplinas (e interesses), pode-se desvendar como um grande desafio e por isso importa não esquecer pelo menos duas coisas essenciais sobre usabilidade.

É um processo iterativo e de teste

Primeiro que tudo, é muito importante ter em atenção que não podemos adicionar a “usabilidade” nos produtos digitais como se de um simples add-on se tratasse. Não existe nenhum plugin que possamos comprar, que por artes mágicas transforme um produto com uma péssima usabilidade em algo incrível. É uma verdade dura, mas é uma verdade. Podemos sim, criar as condições certas, por outras palavras, fazer o investimentos certos, para garantir que a usabilidade será sempre uma preocupação de todas as equipas através de um trabalho continuado de teste e evolução, em conjunto, claro está, com os nossos utilizadores.

Toda a equipa tem um papel preponderante para aquilo que é o processo iterativo de melhoria da usabilidade dos produtos. Seja na definição de requisitos funcionais, no desenho da experiência e interface ou no desenvolvimento tecnológico. Todas as disciplinas são chamadas a dar um contributo preponderante para a melhoria constante da usabilidade dos produtos digitais que construímos todos os dias e as pessoas utilizam no seu quotidiano.

Não é um conceito abstracto

Segundo, é ainda mais relevante ter em atenção que a usabilidade não é um conceito abstrato. Uma buzzword que podemos utilizar quando mais nos dá jeito, da forma que bem entendermos só para justificar, ou não, eventuais decisões que nos sejam convenientes tomar em cada momento. A definição de usabilidade e tudo aquilo a que diz respeito, está muito bem documentada através da norma internacional ISO 9241-210 (2019).

Nesta norma internacional a usabilidade é descrita como “a extensão em que um sistema, produto ou serviço pode ser usado por utilizadores específicos para atingirem objetivos específicos com a maior eficácia, eficiência e satisfação num contexto de uso específico”.

Vetores de avaliação

Nesta norma ISO ficam bastante claras algumas ideias e que quando falamos de usabilidade têm que obrigatoriamente estar sempre presentes. Não existe avaliação possível de usabilidade se não for tidas em consideração as características do perfil de utilizador do produto, os seus objetivos muito concretos e o contexto particular em que ocorrerá essa utilização. Estas são três peças (utilizadores, objetivos e contexto) são absolutamente essenciais de qualquer avaliação de usabilidade.

Os produtos digitais não são feitos para utilizadores, objetivos e contextos de utilização abstratos. Os produtos digitais existem porque procuram dar resposta a necessidades específicas de pessoas específicas em momentos específicos. Quer isto dizer que esta utilização, será intimamente marcada por todas as características intrínsecas dos utilizadores, a necessidade que tem por resolver e também o contexto em que se vão relacionar com o nosso produto.

Para além disto, na definição de usabilidade da ISO é possível também encontrar mais 3 conceitos intimamente relacionados com a usabilidade: a eficácia, a eficiência e a satisfação. É só no somatório e equilíbrio destas 3 premissas que encontramos aquilo a que podemos chamar muitas vezes de “boa usabilidade”.

Eficácia

Por eficácia, no contexto da usabilidade, podemos assumir o grau de precisão ou concretização de objetivos específicos que os utilizadores do produto conseguem atingir, ou não. Quer isto dizer, que para avaliar este ponto no nosso produto, importa pois perceber qual é a taxa de concretização das várias “tarefas” que os utilizadores podem realizar naquilo que o produto digital oferece.

Eficiência

Se através da eficácia conseguimos avaliar o grau de concretização, através da eficiência, conseguimos medir a dificuldade como foi ou não concretizada determinada tarefa. Através da aferição do tempo que os utilizadores necessitam para concretizar determinadas tarefas, em confronto com os padrões de realização de cada tarefa, conseguimos perceber se a utilização levanta ou não algum tipo de dificuldades durante o processo.

Satisfação

Por último, mas não menos importante, importa à usabilidade avaliar também o sentimento de satisfação com que os utilizadores concretizam cada uma das tarefas. Embora seja um conceito mais complexo que os anteriores, poderemos definir satisfação neste caso como o encontro entre aquilo que o utilizador esperara e precisava que o produto digital faça e o sentimento de realização com que fica depois de o utilizar.

Para avaliação deste vetor, o ideal é recorrer a diferentes sistemas de métricas. Um desses sistemas, integrado muitas vezes em sessões de testes de usabilidade, é o denominado System Usability Scale (SUS), que permite, através da resposta dos utilizadores a 10 questões muito concretas, tentar de alguma forma quantificar o grau de satisfação dos utilizadores face à utilização do produto.

Usabilidade não é dado adquirido

Em digital, quase nunca, existem soluções fáceis. Uma das premissas fundamentais de quase todos os produtos digitais é resolver problemas concretos das pessoas no quotidiano. Isto, que é uma das grandes magias dos produtos digitais, é também o seu maior desafio. Um “tamanho de usabilidade” não serve a todos os casos e é preciso trabalho (muito) e principalmente investimento, para tentar aproximar aquilo que são as expectativas de uso dos utilizadores à realidade dos produtos.

É um trabalho evolutivo de paciência, rigor e teste permanente. Compreender as características dos utilizadores como ninguém, perceber as necessidades que têm por resolver e explorar o contexto em que se servem dos nossos produtos da forma mais eficaz, eficiente e satisfatória com que o podem fazer.

Fotografia © Michal Bozek (Unsplash)