UX é coisa (muito) séria

Mal ou bem, é justo dizer, que na generalidade das das equipas que constróem produtos e serviços digitais, user experience (UX) não será uma palavra desconhecida. Muitas vezes com graus de maturidade e profundidade de trabalho diferentes, de uma maneira ou de outra, será difícil já encontrar contextos onde a palavra não tenha qualquer significado ou reconhecimento.

Acontece que passados mais 30 anos da primeira edição de um dos livros mais referenciados na disciplina de UX, o “The Design of Everyday Things” do autor Don Norman, o conceito enfrenta ainda a necessidade de se afirmar na sua verdadeira essencial e amplitude de trabalho.

Não raras vezes, em contextos mais ou menos maduros, a discussão em torno da disciplina de UX, transforma-se num debate de conceitos voláteis ou simplesmente numa questão de gosto, em oposição a uma disciplina, que procura alavancar o seu trabalho em evidências de análise tangíveis, baseadas na observação dos utilizadores em contexto.

Norma internacional

Uma outra ideia importante quando falamos de UX é retirar de uma vez por todas, o tema de uma aura abstrata ou de um discurso de generalizações que a generalidade (passe a redundância) ninguém discordará. UX é coisa muito séria para os negócios e para as pessoas. É um conceito definido e documentado através de várias normais e convenções internacionais das quais devemos ter uma grande atenção à ISO 9241-210 (2019). Esta norma estabelece uma base comum de entendimento para tudo o que diz respeito com a “Ergonomia da interação homem-sistema: Design centrado no ser humano para sistemas interativos”.

A dita norma internacional, para além de ser uma referência que todos os profissionais devem ter sempre à mão, ela é também uma fonte de conhecimento absolutamente fundamental. Na norma, estão descritos palavra por palavra quase todos, se não mesmo todos, os conceitos mais comuns do quotidiano das equipas de UX. Contexto de uso, eficiência, eficácia, satisfação, acessibilidade, ergonomia, usabilidade, user experience, user interface, protótipo, são alguns dos muitos conceitos para os quais podemos encontrar definições nesta ISO.

Definição de UX

Se dúvidas existirem de como definir UX de forma simples a norma internacional ISO 9241-210 (2019), pode ser uma grande ajuda, explicando que user experience (UX) pode ser definida como o conjunto de “percepções e respostas de uma pessoa que resultam do uso efetivo ou do uso previsto de um sistema, produto ou serviço.”

Para além de tudo isto, poderemos também encontrar nesta norma internacional, o elenco claro de todos os fatores que podem, ou devem, ser tidos em conta quando estamos a pesquisar, definir e desenhar a experiência de utilizador de um qualquer produto digital. Refere a norma que a experiência de utilizador incluí por definição tudo que diz respeito a:

Emoções
Crenças
Preferências
Percepções
Reações físicas e psicológicas
Comportamentos (antes, durante e depois)

Valor acrescentado

Mais que definições ou convenções, o UX é sim, hoje mais do que nunca, um fator decisivo para o sucesso de produtos e serviços digitais. Um valor acrescentado, difícil de descodificar na utilização prática e pragmática do produto ou serviço, mas quando não é encarada com seriedade e investimento, mesmo sem perceber do que se trata, o utilizador sente a sua falta.

Isto quer dizer, para as marcas, as empresas e as organizações, em última análise que ao não investirem em UX de forma estruturada e recorrente, estão a prejudicar gravemente os seus negócios. Não encarar a importância do UX para um produto ou serviço digital, quer dizer em última análise, utilizadores insatisfeitos, muito má reputação e negócio perdido.